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饿了么频演“门事件”,作恶的脚步为什么刹不住?

时间:2016-08-17 17:31来源:科技快报 作者:科技快报 点击:
当然饿了么在商户方面暴露的问题不仅在商户质量方面,几个月前饿了么商户因为差评竟持刀上门砍人,严重威胁消费者人身安全。“砍了么”这一骇人事件更表明饿了么对平台商户的监管能力有多低下,饿了么在放任不良商家蒙混过关的同时,在消费者面前百般推卸责任

近期,要说行业最不太平的恐怕只有外卖行业了,各大外卖平台相继被新京报等媒体曝光,整个行业已经陷入舆论漩涡,北京市食药监局也已介入立案调查,外卖平台已经到了反思期。

实际上,部分外卖平台各方面的问题已经在集体释放,被今年央视3.15晚会曝光商户惊现黑心作坊的饿了么风波不断,“洗虾粉”、“砍了么”、“威胁门”等各种负面缠身,也暗示外卖行业“真的病了”。

无风不起浪。外卖O2O行业一边是消费者的食品安全和人身安全,一遍是商户监管和规范管理,而连接两端的纽带则是物流。饿了么在这三大方面病症并发,显然已经到了无法收拾的局面。本文接下来就细数饿了么“N宗罪”,希望能引起行业对未来企业发展有整体性思考。

 

商户放任自流,监管失察还推卸责任

饿了么在今年315期间便被不少合作餐饮商家曝光,不过半年以来商户问题依然层出不穷,仅近期一个月就连续被媒体曝光幽灵商户等问题。据海峡都市报报道,有市民在“饿了么”平台发现五家店共用一个地址做生意,而去现场一看,那里根本没有这几家门店,饿了么平台上公布的店址是虚假的。另据北京青年报记者调查,在某大型服务平台上,有部分商家自称可“代办”饿了么网上送餐平台的开店业务,即使没有实体店,没有营业执照,没有食品经营许可证,只要提供一个手机号码和一张身份证,再支付数百元费用,三天内商家便为北青报记者在“饿了么”上成功“代办”了一家“幽灵”店铺。

“饿了么”武汉无照无证商户加工点地面脏乱不堪

 

因为缺乏完善的商户准入制度,“饿了么”已经在国内多地领到食品药品监督管理局罚单,平台商户鱼龙混杂已经成为公众的常识。武汉市市食药监局调查发现饿了么存在无证餐馆,甚至一个韩式鸡排饭摊点都可以通过饿了么订餐,最终罚款15万元。而早在今年4月成都市市食药监局就曾对“饿了么”开出了罚款15万元。另据黑龙江媒体报道,饿了么部分外卖餐馆竟然出现假的登记地址,公示照片都是盗的。

当然饿了么在商户方面暴露的问题不仅在商户质量方面,几个月前饿了么商户因为差评竟持刀上门砍人,严重威胁消费者人身安全。“砍了么”这一骇人事件更表明饿了么对平台商户的监管能力有多低下,饿了么在放任不良商家蒙混过关的同时,在消费者面前百般推卸责任,枉顾消费者利益,信任危机已经爆发。

压榨商户,消费者成为牺牲品

饿了么不仅仅商户质量问题严峻,其与商户的矛盾日积月累,为进一步吸引消费者,减轻自身补贴压力,饿了么其将手伸向了处于产业链下游的商户,大幅挤压合作商家的利益。据《中国经营报》报道,来自江苏、厦门等地的饿了么商户陆续向该报记者独家爆料称,饿了么2015年底推出“星火计划”,收取商户在线支付营业额的5%作为技术服务费,换取商户在平台排名星级的提升。如果不加入星火计划,商户就会被饿了么市场经理威胁下线关闭其店铺。

“威胁门”暴露饿了么烧钱已力不从心,难以维系。一方面,饿了么自创版“竞价排名”不以用户口碑推荐优质餐厅,将大大损伤优质商户利益,也给部分商户创造寻租空间以打压竞争对手,更严重的是造成辛苦积累的优质商户的流失,也给品牌餐厅带来合作恐惧症。另一方面,由于饿了么推荐给消费者也不是体验最好的餐厅,平台公信力缺失,饿了么与商家争利,残害的却是消费者,被沦为竞争的牺牲品。

饿了么成食品安全重灾区

在外卖食品安全方面,正是因为对商户端门槛控制不够,监管贫乏,饿了么在菜品质量方面一直丑闻不断,媒体、微博等渠道曝光例子实在太多。仅一个月内就多起令人咋舌的恶劣事件,有江西媒体报道,一消费者在7月25日中午在饿了么订的外卖中发现十几只小虫子,联系商家讨说法,而商家确说“虫子没什么,他们以前也吃到过”。该用户经几次投诉,饿了么工作人员却不肯来现场查看,最后只说赔偿用户20元红包,而且只能在APP内使用。

无独有偶,济南网友@镡镡镡堃近日微博爆料,她在饿了么平台订购的杨铭宇黄焖鸡米饭内有大量蚂蚁。这位网友在接受媒体采访时表示,她两次向店家投诉,对方从一开始的装作听不懂、推脱,到把责任推向外卖小哥,并没作出其他解释或赔偿。事件一出,网友一片哗然。

网友在饿了么平台订的饭菜里吃出蚂蚁

而近几天的“洗虾粉”事件更是将饿了么推上封口浪尖。据“前街一号”报道,消费者龙先生通过饿了么平台的“舌头很忙(东大桥店)”订餐遭遇“洗虾粉”中毒,曾一度向饿了么寻求帮助,结果饿了么却站在对立面阻止龙先生维权,甚至放言称“你这个病绝对跟吃没关系的,就是自己该生病了,只是碰巧在我们这订了饭才发病的。”龙先生最终不得不以法律手段维权。

龙先生饿了么平台的订单

饿了么工作人员“不作为”的案例屡见不鲜,用户吃到这样的糟糕的外卖往往得不到权益保障。饿了么平台暴露的食品安全问题影响消费者的信心,如此恶性循环,后果可想而知,势必会遭到消费者的抛弃!

物流一盘散沙:交通事故频发,配送不专业

饿了么另一颗随时可能爆发的雷是“众包”模式下的物流。在这一模式下,配送员零门槛、要求过低,配送员健康问题没有审查,一群杂牌军可控性差,管理漏洞百出,超时、混送等乱象已司空见惯。最为荒唐的是前不久曝出的一位82岁高龄老人成为饿了么配送员,用户等了80分钟外卖仍未送到,显然饿了么并没有严格审核送餐员资质。配送员管理制度不规范下送餐员坑害用户的例子比比皆是,有媒体就曾曝光饿了么配送员在配送订单途中不慎将餐食洒落在地上,捡起洒在地上的外卖继续配送的真实案例。

饿了么配送员捡起洒在地上的外卖继续配送

众包送餐员加上抢单模式更易造成大量交通隐患,配送员抢的单越多,赚得越多,疯狂送餐无视交通规则,随意逆行、闯红灯导致交通事故频发。前不久北京一饿了么送餐员撞伤学生,法院一审判决“饿了么”赔偿15.7万余元,而此前饿了么送餐员更发生撞人逃逸事件。

此外,一般而言平台自建物流所有的送餐设备都是由外卖平台统一配备,包括不同季节的工作服、头盔、保温箱及电瓶车,以保护送餐员安全和菜品安全送达,而众包物流则自配或者向平台购买,无法保障交通安全和食品安全。

扭曲的价值观:逐利的疯狂与盈利的焦虑

回头看饿了么2016年的至今暴露的种种问题,这个表面看去来辉煌,以及在阿里“爸爸”撑腰的外卖巨头实则更像一个千疮百孔的破房子,四处漏风。一系列问题反映出这个企业价值观已经在扭曲变形。

也许是一路扩张步子迈地太大,张旭豪并没有想好怎么做外卖,不过留给他思考的时间已经不多。近期有多位饿了么员工在匿名社交网站“无秘”曝出饿了么已经撤掉“有菜”,并且“有菜”团队已开始大面积裁员,这一战略迎来败局,投资人显然要为张旭豪的战略迷失买单。而饿了么已经暴露管理系统失衡问题势必将长期另饿了么掣肘,与商户之间的矛盾更暴露出饿了么盈利所迫的急躁心态,疯狂追求“轻模式”下的平台价值变现。

商人逐利本无可厚非,可贵的其实如何实现商业价值与用户价值的平衡。自央视315以来,饿了么花式甩锅的玩法最终只能坑了自己,在商户、用户、物流各大环节不断透支自己的公信力。而在外卖最为关键的商户质量、食品安全、用户健康乃至生命安全、送餐效率等核心环节枉顾消费者和优质商户的利益。一时间占领市场并不意味着进入收割期,同样有几率昙花一现,最终从外卖第一梯队中跌落。而被用户抛弃的企业即便倒下了,谁也不会感到奇怪。

放眼整个行业的发展,饿了么带来的“恶”效应恐令消费者形成对外卖产生不信任,行业发展必然受到波及。外卖平台也只有规范自身,用行动证明自己,才能重拾信任,提振消费者的信心。

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