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有人说，“所谓‘最美好的地方’，必定是那种你想说‘到了这里，我不想离开了’之处。”去过很多城市，住过大大小小形色各异的酒店，星级的或者经济型的，不一而足，我还是最喜欢北京的高档酒店。理由只有一个，那就是这些高档酒店的服务牢牢捆住我的心。 四月的北京，室外的春色还像个娇羞的小姑娘，只露出了那么一小截的嫩绿。迎春花已开，别的春花还在贪睡，恁是让它孤寂地美丽着。春风大多时候是宜人的，虽然北京的春天很是短暂，但是有这一抹含蓄的春光晕染这座历史厚重的都城还是蛮不错的。 入住的这座五星级酒店隐藏于都市的喧嚣中，它就像一位隐士，与世无争，环境宜人，自不待言。一进大堂就有服务生主动引导你办理入住手续，而且每个人脸上挂满了谦和、干净的微笑，接受到的一个笑容或者一句问候，是那么亲切和自然，丝毫没有虚情假意，像老早就彼此熟识的。遇到什么问题，一个电话打到服务台，会在很短的时间内得到解决。 入住的第二天要外出办事。回到酒店已是晚上九点多钟，发现写字台上留有一张字条，内容大致是这样的：“先生，在整理卫生时，看见桌上有药片，特地给你多放了两瓶矿泉水，愿你早日康复；另外，看你带了笔记本电脑，给你找了一个鼠标垫，希望你入住愉快！”拿起这张纸条，我禁不住说出了这三个字“真不赖”。 就在那一刻，我萌生了要给这位未曾谋面的服务员予以回复，以表谢意，兴许客人的一张感谢的纸条对会她有所帮助。虽然才入住一天多时间， 但是看得出来，这家酒店是在真正做服务。我就打消了留纸条回复的念头了。我想，这位服务员之所以这么做，肯定不是为了得到表扬，想必 这已经成了她的一种习惯，下次她来整理卫生时，当面感谢。 晚餐是自助，一进餐厅，服务生主动给我找餐位，待坐定，又热情倒茶水，告诉我哪些地方放置了中餐食物，哪些地方是西餐，我又一次被这里的热情服务打动了。 就在就餐的时候，距离我不远的地方，是一对父母在帮孩子过生日。想必是服务生发现孩子的父亲拿来了蛋糕，但没看到有生日蜡烛，于是她就去点心房拿了酒店的蜡烛做备用。餐中气氛浓烈，一家三口和睦融融，有说有笑。蛋糕上桌了，孩子的母亲说：“点蜡烛许愿了”，这时，那位父亲才想起没有拿蜡烛。 正在尴尬时，只见服务生走上前去拿上了备用的蜡烛并点燃，气氛恢复，三口之家唱起了生日快乐歌……入住第四日，我外出办事回房，再次收到一张小纸条：“先生您好，您的牛奶和水果放在了冰箱里。” 第三日晚间，我去超市买了些水果和牛奶，回房间就这么一搁，没有意识到要放到冰箱里。后来，我找到了负责做我房间卫生的服务生，我当面跟她说：“你真用心，想得真周到，谢谢你！”服务生说：“别客气。我做卫生的时候，看到了桌子上放着牛奶和一些水果，心想是不是放在冰箱里比较好呢？可如果放在冰箱里了客人找不到怎么办？那就索性留一张小纸条吧……” 一张小纸条，体现出来的是酒店体贴入微的服务。 对细节的关注给客人带来的是一种体贴入微的舒服。 很多时候，大家只是一味地盯着“大”的方面进行突飞猛进地“提升”，而忽视了微小细节的魅力。其实，正是这种小细节的服务能使顾客产生好感，而这种好感能形成一种“消费情结”。许许多多人的这种“消费情结”就是一种资源，构筑起的就是一个巨大的消费市场。 王丹枫，专栏作家 时尚杂志撰稿人，在中国青年报、北京日报、北京青年报、扬子晚报、读者、婚姻与家庭等百余家报刊杂志撰文，在春城晚报开设专栏。 |
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